Actitud de servicio

 Desde los componentes de la actitud (Rodriguez)

• Componente cognoscitivo: para que exista una actitud, es necesario que exista también una representación cognoscitiva del objeto. Está formado por las percepciones y creencias hacia un objeto.

Cuál es el objeto? El servicio hacia el tercero

En primera instancia tenemos que considerar que en nuestra sociedad, que sigue siendo una sociedad patriarcal con inclusión total en los últimos tiempos del sexo femenino en aquellas tareas que antes sólo hacía el hombre, el servicio es visto conceptualmente por quienes adoptaron el mál hábito de no ser serviciales con sus pares como “servidumbre” y quien lo entrega pasaría a tomar la figura o rol de sirviente lo cual daña la realidad del concepto de aquellos que desarrollamos esta tarea. Por otro lado cuando no existe una retribución equitativa por el trabajo a realizar también se desmoraliza al empleado quien no considera que tenga que tomarse el trabajo de tratar de “deleitar” al huésped. Éstos son temas importantes a considerar a la hora de realizar un análisis acerca de cómo está formado este concepto en la cabeza de aquél que forme parte del proyecto que queremos llevar adelante. Es aquí donde tenemos que depositar nuestro arsenal de capacitación para generar el por qué debe de ser importante el cambio en aquél que no lo trae adjunto.

La Cultura Organizacional es lo que moldea al cliente interno en su actuar revelando en todo su entorno cuales son los criterios que debe dar como ciertos. Parte por repetición (de lo hecho en varias ocasiones por él y por observar el comportamiento del resto de sus compañeros), y parte por cumplimiento de normas, el empleado debe ir tipificando el correcto manejo del huésped y formateando simbólicamente el conocimiento relacionado al servicio.

• Componente afectivo: El componente más característico de las actitudes comenzará a tomar otro color distinto al que tenía. Principalmente teniendo presente que la modificación de su conducta y el de sus pares trasciende en una respuesta positiva de los huéspedes y puede formar parte de una fidelización de clientes que le van a proporcionar un crecimiento a la empresa que representa e indirectamente va a tener la posibilidad de recibir compensaciones por el buen resultado de sus acciones. Sus creencias y opiniones acerca del buen servicio se transforman por una visión profesionalizada y éste componente termina siendo totalmente positivo.

• Componente conductual: Se va a materializar con el proceso una reacción instantánea a brindar satisfactores a todas aquellas situaciones de carencia por parte de los huéspedes la cual si está dirigida correctamente por la empresa, el empleado debe contar con la suficiente autonomía para poder ser un elemento de satisfacción integral.