Oct 16, 2009 by rivasmauri Category: Marketing 56 comments

Éste es el espacio para la clase de hoy.

Bienvenidos.

Comments56
  1. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Hola buenas tardes, estoy a su disposición..

  2. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Vamos a esperar 5 minutos para que todos puedan integrarse..

  3. Oscaroctubre 16, 2009   

    Buenas tardes profe como esta?

  4. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    buenas tardes profe

  5. Carla Gomezoctubre 16, 2009   

    buenas noches profe

  6. Florencia Teyssieroctubre 16, 2009   

    buenas noches profe

  7. beatrizoctubre 16, 2009   

    buenas tardes profesor no puedo escuchar el audio me parece raro porq el de la clase anterior lo escuche perfectamente los grava de diferentes formas

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      No, es el mismo sistema..
      Alguna otra persona a tenido dificultades?

  8. Daniel Martinez Ortizoctubre 16, 2009   

    buenas tardes profe..como esta?

  9. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Ya tienen otro audio que está dentro del programa se trata de “Garantías en los servicios” del Libro de fernández capítulo 9 (pág. 421)..
    Me interesaría que lo fueran escuchando.

  10. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    lo estoy escuchando profe

  11. milagro bordonesoctubre 16, 2009   

    buenas tardes profe…

  12. Oscaroctubre 16, 2009   

    profe los audios se escuchan claramente y son muy practicos

  13. Daniel Martinez Ortizoctubre 16, 2009   

    con respecto al audio anterior…en que medida se relaciona la motivacion de los empleados en relacion con la evaluacion de los clientes??

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      Martín:
      Si los empleados cuentan con una compenetración de la filosofía de la empresa, nos va a dar como resultado un empleado comprometido con la satisfacción del cliente que va a hacer entrega del servicio de la mejor manera y otorgando soluciones para culquiera que sea el ámbito que se le presenta.
      Nuestra misión será la de estudiar si realmente tenemos de éstos empleados, comparándolos con lo que espera el cliente (expectativa), o o con la actuación de los empleados de la competencia, para saber si está afectando de mejor o peor manera a la realción o vínculo con nuestros clientes

  14. Guadalupe Demariaoctubre 16, 2009   

    Hola Profe! Ya lo escucho

  15. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Lo primero que vamos a hacer es contemplar DUDAS que se hayan presentado con el último tramo del libro que han estado leyendo y que fue motivo del audio “Evaluar la relación”.
    Espero por las dudas presentadas..

  16. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Comenzamos con la duda de Daniel.. (13)

  17. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    yo le quiero hacer una pregunta con respoecto al libro anterior, y es que si no idealiza demasiado todo y a la hora de llevarlo a la practica en realidad no se cumple con casi nada

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      No se a que libro te referís con anterior, si al libro de Fernandz La gestión del Mkt de servicios o a Los clientes que cuentan de Tony Cram, pero sea cual fuere, debemos tener presente que´este tipo de técnicas son las que te van a dar apertura en cuanto a la gestión de los clientes. Porsupuesto que algunas tendrán mayor trascendencia que otras en virtud del escenario que se manifiesten, pero más allá de esto TODO lo que se comenta tiene uso en el mercado y es parte de lo que brinda diferencias de una empresa con las otras. Si te pones a observar un poco el manejo de las grandes empresas, te vas a dar cuenta que éste tipo de cosas son las que aplican a diario y nuestra tarea es hacerlas factibles en el universo que nos toque.. En realidad puede parecer hoy lejano.., pero la respuesta a tu pregunta es no.

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      De todoas maneras la situación que me presentás es valedera porque me da la pauta que has estado trabajando los conceptos.. y no es poco

  18. soledadoctubre 16, 2009   

    hola profe…

  19. soledadoctubre 16, 2009   

    pro fe no los puedo escuchar en esta maquina, mas tarde los escucho…

    el audio anterior lo escuche sin problemas en esta compu

  20. Daniel Martinez Ortizoctubre 16, 2009   

    otra consulta..no entiendo del todo lo de premiar la presencia y retencion del cliente es una manera de ganar la atencion de estos..podria explicarlo

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      Por ahí necesitaría el contexto de donde aparece éste comentario.. Ampliame..

  21. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Pasemos a otra duda..

  22. Ximena Gossen Peceoctubre 16, 2009   

    Corresponde creería a demostrar al cliente que sabemos de el, respecto a su presencia. Ejemplo un dia de cumpleaños etc. puede ser? Ver mas alla de los que nos pida, percibir el deseo del cliente.-

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      Sería una respuesta muy lógica..
      Bien Ximena..

  23. Oscaroctubre 16, 2009   

    Profe la sensibilidad en el precio tiene que ver de alguna manera con el costo de barrera por proveedor?

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      En realidad la sensibilidad del precio es de los clientes frente a nuestras mutaciones de precios, mientras más inelástica se vuelva más aferrado a nuestra empresa se va a encontrar porque localizó a alguien o algo (empresa o ss) que vale la pena pagar por ello. Ahora, el resultado de todo ésto, su elección o preferencia incondicional, puede representar una barrera psicológica para el cliente.

      Otra forma de verlo es que si esta sensibilidad afectara directamente a aquellos clientes que se “merecen” otro proveedor, probablemente si subis tu precio probablemente te desvincules de estas relaciones dañinas para tu empresa y ahí si hace efecto como barrera.

  24. facundooctubre 16, 2009   

    buenas noches profe.
    buenas noches compañeros

  25. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    yo tengo una duda que la arrastro de hace mucho y mas todavia luego de leer el libro de Tony Cram; y es la de la famosa frase “El cliente siempre tiene la razon”, y luego de trabajar en servicios me doy cuenta que no es asi, el cliente solo tiuene la razon cuando la tiene y no siempre. Cual es su opinion

  26. Ximena Gossen Peceoctubre 16, 2009   

    A mi me parece martin q no es tan asi esa frase hay que saber “dibujarle” la razon al cliente, puede que encontremos caprichosos, o cerrados, y se creen en la razon. Entonces queda en nosotros en intentar transformar nuestra realidad lo que corresponde en algo que el cliente pueda llegar a creer que es lo q quiere. No siempre tiene la razon, pero tambien ceder un poco para no tenerlo en contra. Es decir q es una manera de “el cliente tiene la razon” cambiarla a “hay que intentar que el cliente crea que tenga la razon para elegirnos” pero obviamente con nuestras limitaciones, en servicio etc.

  27. Ritaoctubre 16, 2009   

    buenas noche profe, disculpe

  28. Ximena Gossen Peceoctubre 16, 2009   

    No engañarlo, pero si “negociar” con el cliente. Siempre y cuando este a nuestro alcance. Algun descuento, algun extra, algo plus, que pueda compensar.

  29. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Frente al cliente nuestra imágen debe ser la de una entidad transparente y con criterio. Ésta transparencia aboca a ser íntegros con el manejo de todo lo que puede tener que ver con el cliente. Dentro de todo lo que tiene que ver con el cliente también existe el saber decir “no”, principalmente porque la búsqueda de nuestra imágen tiene que ser coherente y no tener dobleces a subjetividades absurdas. El sostenimiento de ése criterio y dentro de un plano de lo racional va a dar la razón de nuestros actos.

  30. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    si es lo ideal eso, sin embargo, y vos tambien sabes mucho d eso porque te toca atenderlos a diario. Muchos gerentes a la hora de recibir reclamos por parte de los clientes sobre el comportamiento de un empleado, priorizan el reclamo d estos sin tener en cuenta si el desempeño del empleado fue bueno; creo que con esas actitudes lo que logran es desprestigiar a los empleados, desmotivarlos e incluso quedar mal hacia los mismos clientes

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      A mi entender están desvalorizando el bien más preciado con el que cuentan que es su propia estructura (clientes internos). Ellos también deben ser fidelizados, para poder poner a disposición de los clientes la “energía de un convencido”

  31. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Ahora contestamos a Oscar (23)

  32. Guadalupe Demariaoctubre 16, 2009   

    puede ejemplificar el no??

  33. facundooctubre 16, 2009   

    tampoco es bueno otorgarle algun beneficio si no tiene la razon

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      Las compensaciones a los clientes deben ser tratadas con suma importancia y responsabilidad. No cuenta dar por dar porque cualquier empresario te lo va a decir de que se desgasta el márgen de utilidad que es lo que presupuesta la existencia de la empresa. Se debe ser conciente que si se compensa una crítica al servicio y es fundamentada, termina siendo una inversión por el valor que genera esa fundamentación.

      LOS INVITO A QUE INGRESEN LUEGO A TÉCNICAS DE VENTA Y VEAN UNA ENTRADA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS. Les va a servir..

  34. alejandra pereyraoctubre 16, 2009   

    hola profe, tarde pero llegue

  35. martin miralpeixoctubre 16, 2009   

    es cierto facuendo eso lo lei en la biblioteca de macondo, el cliente no siempre tiene la razon, y si alguien reclama y le otorgas un regalo, puede que tengas varios reclamos mas

  36. facundooctubre 16, 2009   

    totalmente martin, ademas se aprovecha de la situacion

  37. Guadalupe Demariaoctubre 16, 2009   

    Yo estoy de acuerdo con uds, por eso pregunto para el profe en q momento decir no

    • rivasmaurioctubre 16, 2009   

      El no se debe dar cuando los reclamos no tienen cabida en lo lógico, o el subjetivismo de la presentación (queja), está fuera de lo contemplado en la entrega del servicio. El “no” no debe asustar porque en realidad habla del criterio justo que puede tener la Cía. Aparte que brinda solidez a la cultura Interna que recae sobre lo externo demostrando que se es transparente en la gestión.
      Porsupuesto que todos los reclamos se deben tratar con respeto por más absurdos que sean, y darles una justificación del porque no.

  38. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Lean la entrada luego que les nombro más arriba y van a poder tener una cercanía a estos temas.

    Otra duda con éste texto o con el último audio de las garantías?

  39. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Daniel que pasó con la duda que te pedí que me ampliaras, te la respondió tu compañera?

  40. Oscaroctubre 16, 2009   

    Profe en cuanto al ultimo audio para priorizar un diseño de garantia nos basamos en las genericas o especificas?

  41. Daniel Martinez Ortizoctubre 16, 2009   

    ximena aclaro mi duda profe.. muchas gracias

  42. administradoroctubre 16, 2009   

    Mauricio, la clase de Impuestos está online con el profesor aguardando, debiéramos respetar los tiempos.Gracias!!
    Para todos: es el cumpleaños del Prof. Recchiuto.
    Saludos

  43. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Lo ideal Oscar sería una garantía genérica si la estructura de tu empresa lo soporta, pero de todas maneras podés contemplar garantías específicas en alguna porción de tu servicio, si éste está demasiado impregnado de tercerizadores o aspectos intangibles que son mucho más sensibles a subjetividades de tus clientes

  44. rivasmaurioctubre 16, 2009   

    Mil disculpas,
    Hasta el lunes, el in de seman les llega al correo personal información del trabajo práctico.

    Buenas noches y buen fin de semana!

  45. Ximena Gossen Peceoctubre 16, 2009   

    Chau profe buen fin de semana.

  46. Ritaoctubre 19, 2009   

    buenas noche profe.

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