Estimados alumnos de Relaciones Públicas (2H2 2012):

Para poder trabajar en la materia de RRPP durante el cuatrimestre que tenemos por delante es importante que incorporemos y recordemos algunos conceptos.

RELACIONES PUBLICAS: no hay definición universalmente aceptada de las relaciones públicas.

Una definición propuesta por la Lic. Natalia Martini es la siguiente = Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.

Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing y publicidad para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas.

NOTA: Vale destacar que cuando se hace referencia al público, éste abarca tanto al público interno (empleados), el externo (clientes, proveedores, entidades bancarias, prensa, sindicatos, etc.) y el público mixto (accionistas y distribuidores)

EVOLUCIÓN HISTORICA  Una breve historia de las relaciones públicas (Dennis Wilcox “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas”, 8° edición. Pearson. España 2006 – Cap II – Pag. 53). Este libro lo pueden encontrar en la Biblioteca de la UTN

También pueden leer los artículos que se han publicado en el Portal de Relaciones Públicas:

  1. http://www.rrppnet.com.ar/historiadelasrrpp.htm
  2. http://www.rrppnet.com.ar/relacionespublicasenargentina.htm

PRINCIPALES EXPONENTES 

Entre los más destacados encontramos a Henry Ford, Teddy Roosevelt, Ivy Lee (El 1° consejero de las relaciones públicas), George Creel y Edward L. Bernays (El padre de las relaciones públicas modernas).

Para conocer más detalles de cada una de las personalidades mencionadas pueden leer el Cap. II  del libro de Dennis Wilcox “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas“.

ELEMENTOS Y FUNCIONES

Alguno de los elementos clave de las relaciones públicas son los siguientes:

  1. Asesoría
  2. Investigación
  3. Relaciones con los medios de comunicación
  4. Publicity
  5. Relaciones con los trabajadores/miembros
  6. Relaciones con la comunidad
  7. Asuntos públicos
  8. Asunto gubernamentales
  9. Gestión de conflictos potenciales
  10. Relaciones financieras
  11. Relaciones sectoriales
  12. Desarrollo/Captación de fondos
  13. Relaciones multiculturales/diversidad del lugar de trabajo
  14. Acontecimientos especiales
  15. Comunicación de marketing
Podemos resumir en 4 elementos claves el proceso de las RRPP en una organización:
  • investigación
  • acción (planificación de un programa)
  • comunicación (ejercicios)
  • evaluación
El proceso es un ciclo constante; la retroalimentación (feedback) y los ajustes del programa son elementos integrales del proceso general.
Es importante que en la planificación se coloquen objetivos para llegar al interés del público al que se apunta en cada comunicación y de esa manera poder evaluar resultados de las acciones realizadas.
Los invito a que lean el siguiente articulo para que conozcan un poco más en detalle la realidad de las RRPP en nuestro país = http://www.trabajando.com.ar/detallecontenido/idnoticia/10123/para-que-tener-un-departamento-de-relaciones-publicas.html
RELACIONES PUBLICAS EN HOTELERIA
Para una institución hotelera, el correcto aprovechamiento y difusión de sus instalaciones es, más que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia, ya que sus instalaciones son el producto mismo.

La importancia que para la empresa hotelera tienen las relaciones públicas es precisamente, al hablar de un hotel, se habla de sus instalaciones, sus servicios, su gente, su localización y los beneficios que, en comparación con otros hoteles, proporciona a sus huéspedes.

Las relaciones públicas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un periódico, alabando instalaciones o elogiando la atención recibida; son el resultado positivo de esas instalaciones y esa atención, por lo que para una empresa hotelera las relaciones públicas y el servicio a clientes se unen y complementan.

En el campo de la hotelería, el objetivo de la función de las relaciones públicas es ayudar o apoyar los esfuerzos de ventas y de operación de cada uno de los hoteles, haciendo notar a los huéspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo personalmente a cada uno, si esto es posible, creando así una imagen de atención, cordialidad y servicio personal.

Para que la función de las relaciones públicas cumpla con el objetivo descrito, debe existir total coordinación y cooperación entre diferentes departamentos del hotel directamente relacionados con la comodidad, estancia, y actividades de los huéspedes, así como con las actividades cívicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde actúa la empresa.

Instrumentos

Consultoría externa

La empresa puede contar con los servicios de asesores en relaciones públicas para que, a nivel nacional, proporcionen apoyo a cada uno de los hoteles según sus diferentes necesidades.

El canal de comunicación para obtener esta asesoría deberá ser la dirección de comunicaciones y relaciones públicas de la empresa.

Programación

1. Es conveniente la elaboración de un calendario de actividades para las diferentes áreas públicas, bares y restaurantes del hotel que desde luego represente un beneficio económico para la empresa.
2. La planeación y ejecución de eventos especiales que no representen carga financiera para el hotel, sino que, por el contrario, aumenten su ingreso.
3. La programación de eventos, tanto públicos como privados, para atraer a los residentes locales al hotel.
4. Ordenar y seleccionar fotografías para boletines internos y externos, con el propósito de llamar la atención de los huéspedes que se registren en el hotel respecto a los múltiples servicios con que cuentan éste, así como notas de interés especial.

Guía de actividades de relaciones públicas

Flujo de información
· El hotel se identifica y/o crea la historia.
· Se redacta y distribuye el boletín para la prensa local, enviando copia a la dirección de comunicaciones y relaciones publicas.
· La dirección de comunicaciones y relaciones publicas selecciona, revisa, pule y distribuye el boletín a la prensa de la ciudad y a publicaciones turísticas nacionales.
· La dirección de comunicaciones y relaciones públicas recolecta los recortes de prensa de las publicaciones en donde se publicó la información y envía copia al hotel que la generó.

“Las relaciones públicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores de la opinión pública con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organización que le permita sostener su actividad y promover su desarrollo”  (definición de Jorge Ríos Szalay)

Generalmente, en los hoteles pequeños, el gerente es el responsable de las relaciones públicas, en los hoteles medianos cumple ésta función el gerente de ventas, y en hoteles grandes generalmente se cuenta con gerentes de relaciones públicas.

NOTA: la mayor cantidad de textos de RRPP en Hoteleria los vamos a encontrar en México pero también les adjunto un link para que puedan conocer la realidad de Cuba = http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000200013

 

PÚBLICOS

En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos. Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.

Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.

NOTA: Debemos tener en claro cuáles son los públicos que tengo en un hotel, en un restaurante o en una empresa turística. Recuerden que depende mucho del tamaño y del tipo de empresa los públicos que podrán clasificar en cada una de ellas.

 

PERFIL PROFESIONAL
Un profesional de RRPP debe estar preparado para tener la habilidad en comunicación escrita e interpersonal, para investigar, negociar, crear, planificar, llevar adelante la logistica, facilitar tareas y resolver problemas.
Los profesionales de las relaciones públicas emplean la mayor parte de su tiempo en la producción de comunicaciones, especialmente dirigidas a los medios de comunicación y redes sociales. Cada vez más, los profesiones de las relaciones públicas emplean la mayor parte de su tiempo investigando y asesorando a la alta dirección. Es imposible asesorar a la dirección si no se investiga.
La creación de relaciones de confianza mediante buenas relaciones públicas puede ayudar a las empresas a sobrevivir y a prosperar, incluso en los momentos más difíciles.
Un breve resumen de las 10 cualidades que buscan los empleadores en los profesionales de las RRPP (publicación mensual de la PRSA)
  1. Buena redacción
  2. Inteligencia
  3. Bagaje cultural
  4. Reconocer una buena noticia al observar los hechos
  5. Intuición mediática
  6. Contactos
  7. Buen sentido empresarial
  8. Amplia experiencia en comunicación
  9. Experiencia especializada
  10. Evite los clichés sobre la profesión
PUBLICIDAD
Publicidad es el conjunto de ciencias, artes y técnicas que tiene por objetivo persuadir al público meta con un mensaje comercial para que adopte una decisión de compra del producto o servicio que la empresa ofrece.
Hay dos tipos de publicidades: a) de producto o servicios y b) institucional (RRPP)Aprovechamos para conocer la definición de PROPAGANDA y de esa manera evitar confundir Publicidad con Propaganda
Propaganda es el conjunto de estrategias y tácticas persuasivas que tiene por objetivo afectar al público sobre una ideología o sistema de ideas. Por ejemplo las campañas políticas, religiosas.
La “publicity” es un área de las relaciones públicas que recurre a los medios de comunicación social para divulgar mensajes, al igual que la publicidad. El formato y el contexto, sin embargo, difieren. La “publicity” pasa por cancerberos de los medios de comunicación que son los que toman la decisión final de si utilizan el material como parte de una información de actualidad o no. La publicidad implica el pago de un espacio o de tiempo y se identifica fácilmente como independiente del contenido de los editoriales o noticias.
MARKETING
Las funciones de relaciones públicas suelen solaparse con el marketing, pero el principal propósito de las relaciones públicas es la creación de relaciones y la generación de una buena voluntad con diversos públicos. El marketing se centra en los consumidores y en la venta de productos y servicios. Las relaciones públicas pueden formar parte de una estrategia de marketing ; en este caso, se suele denominar “comunicación de marketing”
NOTA: En el siguiente link podrán ver un cuadro comparativo de las caracteristicas del MKT y de las RRPP para entender más claramente las diferencias que existen entre una y otra profesión = http://www.rrppnet.com.ar/manifiestoderrppymkt.htm
Marketing de Base De Datos
Es importante que recuerden que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada.Al abordar de manera particular su análisis se quieren resaltar las bondades de su estructuración, recordando que la identificación de lo diferentes tipos de clientes es fundamental al momento de programar y llevar a cabo labores de inteligencia comercial, así como la adopción de las estrategias de conquista y la evaluación de los impactos alcanzados.El marketing de base de datos corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones.

Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen con cada uno de los clientes y confrontar contra los comportamientos históricos, tanto individuales como colectivos, se pueden adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas de deserción, que de una u otra manera, no serian controlables si se careciera de una información oportuna sobre el estado actual de los clientes.

Con esto ya se ha generado la primera clasificación de las bases de datos al distinguir los clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa, de aquellos que no han dado continuidad al acuerdo comercial o que han disminuido dramáticamente sus volúmenes y frecuencias de compra.

Por supuesto esta tarea se facilitará con la incorporación de la tecnología que está al alcance de los empresarios y que manejará información permanente sobre las acciones concretas de compra que adelante cada cliente, así como también generará sábanas de información y cuadros consolidados sobre los comportamientos representativos de corte individual, grupo a grupo y general, en aquellos lapsos de tiempo que sean de interés del estratega.

Cuando las organizaciones asumen este tipo de marketing lo más seguro es que ya cuentan con la capacidad para diseñar y proveer bienes y/o servicios personalizados, desarrollar programas de micro marketing al igual que habrán anticipado la disponibilidad de una red de comunicación interactiva e incluso habrán estructurado programas de marketing relacional.

PRENSA
El mercado está cambiando, la diferenciación entre productos es cada vez mas estrecha y nos exige audacia e innovación para hacer valer nuestras diferencias en el servicio. Aunque la redacción es una actividad importante tanto en RRPP como en el periodismo, el alcance, los objetivos y los canales son distintos en cada sector.

Las acciones de relaciones públicas y difusión periodística son herramientas fundamentales en la construcción de la imagen de la empresa y en su posicionamiento institucional.
El servicio de prensa es una forma válida de hacer conocer un emprendimiento. Para realizar esta tarea, es necesario conocer las necesidades de la empresa y brindarle un asesoramiento general que implique el consejo técnico sobre qué comunicar, a quién comunicárselo y cómo dirigir la información a los medios.
La estrategia con los medios debe tener como objetivo transformar lo que la empresa comunique en noticia y, de esta manera, aumentar la credibilidad del material difundido, tener una mejor aceptación en la opinión pública y diferenciarse claramente de la publicidad.

Existen diversas maneras de iniciar una relación con los medios de comunicación:
1. Organizar conferencias de prensa,
2. Realizar lanzamientos o presentaciones de productos o servicios,
3. Organizar debates,
4. Organizar desayunos o almuerzos con los periodistas.
Todas estas acciones tienden a la construcción de la imagen de la empresa y colaboran con su posicionamiento.

Una opción disponible actualmente son las consultoras de prensa. Allí las empresas pueden obtener el asesoramiento necesario para dirigirse al público indicado, para lo cual será necesario primero seleccionar entre los distintos espacios ofrecidos por los medios de comunicación (agencias de noticias, diarios, revistas, radios y canales de televisión).

Otra posibilidad es tener un responsable dentro de la empresa exclusivamente dedicado a diseñar las estrategias de comunicación.

Las instituciones, ya sean estatales o privadas, otorgan cada vez más importancia a las labores de comunicación. Algunas las utilizan para potenciar la comunicación institucional y para reforzar su estrategia comercial a través de la difusión de informaciones de producto y de la publicidad indirecta.

RECURSOS HUMANOS
Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.Existe una gran confusión entre estas dos disciplinas, e inclusive, en los programas de estudio de algunas instituciones se las menciona como si fueran análogas o tuvieran la misma significación.
El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos esta indicando una diferencia importante:
Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas
En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organización (grupo)
Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual. Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si ésta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.
ASUNTOS JURÍDICOS
El personal del departamento jurídico se ocupa de los posibles efectos que pueda tener una declaración pública en términos de litigios actuales o potenciales. Por tanto, los abogados suelen frustar al personal de relaciones públicas al adoptar la postura de que cualquier declaración pública puede, potencialmente, ser utilizada en contra de la organización en un proceso legal. Esto suele producirse en tiempos de crisis, cuando el público exige tener información de forma inmediata.

El Departamento de RRPP de una empresa seguramente tenga contacto con las áreas de Asunto Jurídicos, RRHH, Publicidad y Marketing; por ello es muy importante el trabajo en forma conjunta y ordenada para evitar fricciones entre las distintas áreas.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Shirley Harrison – “Relaciones Públicas, una introducción”. Ed. Thomson, España 2002

Sixto Baez Casillas – “Hoteleria”. Ed. CECSA, México 2003

Dennis Wilcox y Otros – “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas”. 8° Edicio Pearson, España 2006

RRPPnet – Portal de Relaciones Públicas (artículos varios)

Red RRPP – Red de Relaciones Públicas (artículos varios)

 

Comments2
  1. Marianaagosto 26, 2012   

    Buenas Tardes Prof. Baró:
    Quería solicitarle si puede subir a Aula Virtual, la consigna para el 2º Trabajo Práctico del curso 2H2. Muchas Gracias!!

    • María Natalia Baróagosto 27, 2012   

      Hola Mariana,

      Ya está el material de lectura de la UNIDAD II disponible para que lo lean.
      Respecto de las consignas del TP N°2 los puntos a tener en cuenta son los siguientes:
      Formato de presentación del Trabajo Practico que charlamos en clase del miércoles 22 de agosto
      Una vez designado el HOTEL que le corresponde al grupo de trabajo deberán presentar el hotel, el área a la que pertenecen Uds. y todas las otras que deberán trabajar en forma conjunta para llevar adelante el evento, todos los datos del evento que realizarán y los medios y público en general que invitarán al mismo.
      La ultima parte es la conclusión del trabajo.

      La idea de éste trabajo es sumar al primero que Uds. realizaron los puntos que estamos viendo en la Unidad 2 para que puedan poner en práctica toda la teoría que venimos viendo.
      Cualquier duda lo charlamos en la clase del lunes
      Saludos!

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