TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

En primera instancia hay que considerar que es muy bajo el nivel o porcentaje de personas que se quejan en comparación con las que encuentran una diferencia entre el nivel de expectativas y el rendimiento percibido, la fiel promesa echa por la empresa, y esto detalla las pocas oportunidades con las que contamos para transformar dicha situación y hacerle entender al cliente que lo que vivió sólo es parte de una desviación y no de un todos los días.

Uno de los factores que debemos considerar es que la queja nos va a aportar más alimento en el sentido de la transformación del perjuicio potencial, que en el cliente mismo; esto sale a la luz por el sólo echo de que el número de aquellos que se quejan (más allá de ser útil para nuestro fin), es ínfimo en comparación con el saldo de lo que puedan comunicar y generar en expectativas a sus pares.

Otro de los factores de importancia es que al solventar los desgastes producidos por un desacuerdo generan bases de fidelidad o lealtad porque se da un espacio para la apertura que trasciende lo transaccional y puede tocar parte de lo emocional; es más sorpresiva la puesta a prueba de la calidad de satisfacción de aquel que falló que aquel que satisfizo como lo había planeado.

Por otro lado uno de los beneficios más notorios de las quejas son los resultados analíticos que me deja. Todo cliente que se queja, encontró uno o varios puntos de inflexión en la entrega o gestación de mi producto/servicio y esto me lo informa como cual buen empleado, para que yo no siga cometiendo éste error.

Diferencias entre quejas y reclamos: Los reclamos son formalizaciones de las quejas con un fundamento en lo escrito o expreso, la queja más allá de no tener historia en lo tangible puede provocar simples lamentaciones que pueden ser en función de la percepción de la persona o subjetivas.

 

¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

2. Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse

3. Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4. Porque no saben a quien quejarse

5. Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6. Porque están muy enojados. Temen excederse

7. Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más

8. Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS

  • reales con solución
  • reales sin solución
  • ocultas o excusas
  • infundadas

 

TRATAMIENTO EN FUNCIÓN AL MOMENTO

ANTES DE LA QUEJA

  1. Desarrollo de acciones preventivas:
  • En función de las quejas que más se repiten, debe de haber un problema de raíz, o debe ser la causa que genera un cúmulo de quejas. Erradicarla o transformarla.
  • Detectar las causas de las quejas más frecuentes.
  • Control periódico de los estándares y circuitos de calidad
  • Entrenar al personal de contacto en el comportamiento a adoptar.
  • Crear un sistema de accesibilidad a manifestar su queja, para no perdernos la oportunidad de saber en que fallamos y poder corregirlo. Podríamos crear hasta los procedimientos a seguir para que podamos asistirlo de mejor manera.

 

 

      2.     Desarrollo de un manual de tratamiento

Procedimientos que se deben seguir ante la queja o reclamo considerando:

  • Espacio donde se desarrolla
  • Estado del reclamante
  • Nivel de queja
  • Personal implicado
  • Personal del área de resolución
  • Autonomía del personal de contacto
  • Acciones a realizar
  • Otros

DURANTE LA QUEJA

Pocos son los que reclaman en un estado de tranquilidad y algo que distingue a aquellos que realizan una queja es la ira con la que se desenvuelven. Por esto se debe ser muy cauteloso y entrenar al personal de contacto para que sean lo más asertivos posibles. E cliente puede pasar por distintos estados de ira y hay que procurar en primera instancia bajarlo del estado emocional en el que se encuentra a un estado racional para que se le pueda dar tratamiento como corresponde.

Los tips a tener en cuenta son:

  • Nunca enfrentarlo
  • Ser asertivo y calmo, entendiendo que éste cliente nos va a aportar algo constructivo
  • Prestar debida atención al reclamo realizando escucha activa.
  • Repreguntar en forma lenta dando claridad a las palabras emanadas por él.
  • Agradecer y explicar el porque
  • Seguir los procedimientos del manual si se tratara de una queja de las contenidas en el mismo.
  • No dar a entender que es él quien tiene la razón si no la tiene, podemos estar generado un doble problema al no ser profesionales y tratar de calmarlo con conformismos sin cuerpo. Hay que considerar que la empresa le debe realizar un estudio a ésa queja para considerar si fue ella quien puede haber fallado, de serlo así informarle al cliente con las adecuadas disculpas y la compensación requerida por el nivel de desvío. En caso de que la compensación superase el valor monetario de lo entregado por el cliente en ésa transacción seamos conscientes que estamos evitando un mal mayor tratando de revertirlo mediante una pequeña inversión que trae dividendos en especie y monetarios. S el sistema está bien creado y debidamente controlado son cada vez menos las situaciones posibles y con ello menor la inversión.

DESPUÉS DE RETIRADO O POST-QUEJA

  • Controlar o verificar el punto débil del producto-servicio para que cumpla debidamente con su labor.
  • Retroalimentar los procesos de prevención.
  • Sumar experiencias al manual de quejas
  • Comunicarse por el medio más efectivo con el cliente con el fin de poner en su conocimiento nuestra preocupación.
  • Tratar de cuantificar los casos y agruparlos en función de su origen, para poder a través del tiempo, revelar nuestro crecimiento o no en éste compromiso de calidad.

 

 

 

 

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