Abr 10, 2019 por Inaki Brunet Categoría : Sin categorizar 0 comentarios

 

 

Brigada de servicio. Planificación. Organigrama. Categorías profesionales. Funciones y tareas.

Métodos de distribución de tareas. Confección del cuadro de servicio. Turnos y francos.

Protección, higiene y seguridad. Normas generales. Grooming.

 

Planificación.

 

Los propietarios de un establecimiento gastronómico, cualquiera sea su tipo y tamaño, determinarán las metas y objetivos a cumplir por la Dirección, a través de una adecuada administración de los recursos que se le asigne. El Gerente tiene la responsabilidad principal de establecer los mecanismos, políticas y manuales de procedimientos, para ofrecer a los comensales el mejor servicio, además también es el responsable de asignar autoridad y responsabilidad a todos y cada uno de los empleados. Así mismo, el Gerente será responsable del control, supervisión y comunicación periódica de los estados financieros y patrimoniales de la empresa. La única forma de poder desempeñarse bien frente a esta amplia gama de responsabilidades y tareas, es a través de una perfecta planificación.

 

Brigada de servicio.

 

EL PERSONAL DE SERVICIOS

 

Si aproximadamente nos pasamos un tercio de nuestra vida trabajando, una de las peores cosas que podemos hacer es desarrollar un trabajo para el cual no disponemos de aptitudes o simplemente no nos es grato.

 

Dentro de las actitudes necesarias para afrontar actividades de cara al cliente, posiblemente hay una fundamental, sin la cual difícilmente podremos desarrollar nuestra actividad de una forma profesional, ésta es sin duda el ánimo de prestar ayuda o servicio y el interés por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

 

Aquellos trabajadores de carácter introvertido, tímido o frío deben intentar superarlo pensando que se trata de una faceta profesional más a alcanzar, de la misma forma que se aprende a elaborar un determinado plato o se adquiere cualquier otra técnica o destreza. En este sentido siempre se puede optar por plantearse el trabajo como una actuación, lo cual ayuda a adoptar una mejor predisposici6n en aquellos momentos en los que algunos aspectos de nuestra personalidad no se ajustan a los perfiles requeridos.

 

Es por tanto fundamental considerar que una serie de rasgos y cualidades específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreci6n y el respeto, la disponibilidad y la diligencia, y sobre todo la empatía deben ser abanderadas y distinguir al profesional en el trato con el público. También es muy importante, pese a la dificultad que representa, no trasmitir nuestro estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias en lo personal o laboral durante el desarrollo del trabajo de cara al cliente; en este sentido debemos centrarnos en nuestra actividad y considerar los aspectos favorables del trabajo.

Concentrarse en el trabajo. Cuando se entra en el lugar de trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas.

 

Valorar los aspectos positivos del trabajo ayuda a mejorar el estado anímico.

 

Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel. La actuación ayuda a adoptar una actitud más positiva en el trabajo, pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuación deben cuidarse tres aspectos:

 

EL ASPECTO FÍSICO: la imagen que se presenta al público.

 

EL ASPECTO AFECTIVO: los sentimientos que se muestran al cliente, siempre cordiales.

 

EL ASPECTO INTELECTUAL: consiste en mostrar un auténtico interés por solucionar el problema del cliente como si fuera propio.

 

Vencer la timidez. Superar la timidez, la frialdad o cualquier otra característica de la personalidad que pueda afectar al trato con el público. Si se es tímido, pensar que atender es ayudar a una persona que necesita del servicio del empleado. Si la personalidad del empleado es fría y su trato seco, debe ponerse en el lugar del cliente y comprender su necesidad de ser atendido apropiadamente. En cualquier caso, debe pensar que el cliente tiene necesidad y que precisa de la ayuda del profesional para satisfacerla. De este modo incidirá en superar estos problemas.

 

Un buen profesional debe desarrollar y potenciar una serie de cualidades necesarias para que desempeñe correctamente sus funciones. Estas cualidades son las siguientes:

 

  • CORDIALIDAD en el trato con el cliente.

 

  • MEMORIA para poder recordar los gustos particulares de los clientes.

 

  • DISCRECION. Se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

 

  • SIMPATÍA. Mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.

 

  • DILIGENCIA. Es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

 

  • SER SERVICIAL. Ello no significa ser servil, sino servir con cui dado y diligencia y mostrar predisposición para complacer al cliente.

 

La siguiente tabla refiere los rasgos que diferencian a un profesional de un empleado que no desarrolla su actividad con profesionalidad:

 

 

 

 

 

 

 

 

EL PROFESIONAL EL NO PROFESIONAL
 

Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

 

Es educado, se dirige al cliente con respeto.

 

Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

 

Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atención e interés.

 

Satisface las necesidades del cliente y hace sugerencias.

 

Ofrece ayuda o servicios adicionales.

 

Protege la intimidad del cliente.

 

Agradece la visita del turista y le invita a volver.

 

Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.

 

Se preocupa por su formación y por ofrecer lo mejor de sí mismo.

 

Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.

 

Intenta solucionar los problemas.

 

 

Se despreocupa de estos aspectos.

 

Muestra una mala actitud hacia su trabajo.

 

Manifiesta desinterés e indiferencia.

 

 

Demuestra aburrimiento y falta de entusiasmo en su trabajo.

 

Es rudo y descortés.

 

 

No es servicial.

 

No sonríe.

 

Está siempre ocupado.

 

 

Se muestra prepotente.

 

 

 

Todos los aspectos que inciden en considerar a una persona como profesional no aportan a ésta sino beneficios. Dichos beneficios tienen una repercusión directa sobre la actividad laboral.

 

– Favorece un ambiente de trabajo agradable.

 

– Mejora las relaciones, tanto en el ámbito profesional como en el personal.

 

– Ayuda a ganarse el reconocimiento y el respeto de los superiores, de los compañeros y de los clientes.

 

– Facilita el trabajo, incrementando además la eficacia y el rendimiento.

 

– Evita tensiones y conflictos con los clientes y con los compañeros de trabajo.

 

– Ayuda a conseguir el verdadero éxito.

 

– Proporciona el agradecimiento del cliente.

La realización de un buen trabajo proporciona una satisfacción personal que repercute positivamente tanto en el trabajo como en el terreno personal.

 

– Le convierte en un empleado más valioso para el mismo y para los demás.

 

EL TRABAJO EN EQUIPO

 

El desarrollo de las distintas actividades laborales en restauración no atiende casi nunca a acciones aisladas, y el último acto de contacto con el cliente necesariamente ha pasado por multitud de acciones en las que han participado con mayor o menor índice de colaboración y coordinación distintos compañeros, bien de nuestro departamento o bien de departamentos afines.

 

Es por tanto un trabajo que requiere de un equipo de personas, y por tanto éstas deben sentirse parte y actuar como un equipo comprendiendo y aceptando su rol.

 

Cada persona comprometida en el equipo desempeña su función o papel, debiendo definirse exactamente las distintas tareas a ejecutar, siendo fundamental que funcionen los canales de “comunicación e información”. Para que el equipo funcione de forma efectiva, precisa de la participación activa de sus componentes, esto se logra a través de la planificación y organización de las tareas a realizar, así como del compromiso de los componentes y del tratamiento de los problemas al margen de la conflictividad que supongan. Estos problemas lejos de evitarse deben afrontarse, analizando las causas y buscando soluciones.

 

Esta fórmula de trabajo necesaria en restauración, propicia una mayor participación e implicación dado que quien ha participado se lucra internamente de lo conseguido, es por tanto fuente de motivación personal e interpersonal. Los problemas se ven desde distintas perspectivas y con mayor objetividad, hay una mayor aceptación y apoyo de las decisiones tomadas puesto que se ha participado en ellas.

 

Todo esto genera un mejor ambiente de trabajo, ya que a su vez propicia o debe facilitar la comunicación y por tanto la confianza.

 

EL TRABAJO EN EQUIPO GENERA:

 

  1. Información y conocimientos más completos.

 

  1. Una visión más amplia para solucionar problemas.

 

  1. Una mayor aceptación y apoyo a las soluciones que se plantean.

 

  1. Mayor confianza y apoyo en situaciones y momentos difíciles.

 

  1. Mejor comunicación con los compañeros de trabajo.

 

  1. Un ambiente de mayor prosperidad y crecimiento, ya que se conocen los logros individuales y colectivos.

 

  1. Mayores oportunidades de promoción y mejora profesional.

 

  1. Mayor precisión y eficacia en el trabajo.

 

  1. Un trabajo más agradable y gratificante.

 

  1. Un buen ambiente de trabajo, pues hay una mejor comunicación entre los compañeros.

 

  1. Menor estrés al estar las funciones y tareas mejor definidas.

 

Comportamientos adversos Comportamientos de un buen equipo
 

Individualismo.

Falta de coordinación.

No hay meta ni esfuerzo común.

Falta de cooperación.

Desconfianza, desinterés par el trabajo.

Insensibilidad hacia los compañeros.

Falta de respeto y reconocimiento mutuo.

Problemas de comunicación.

Frustraciones, desmotivación.

 

 

Compartir.

Confianza mutua.

Cooperación.

Aceptar cambios y retos, proponer ideas.

Desempeñar funciones coordinadamente.

Planificación, organización y control previo.

Compartir problemas y soluciones.

 

 

 

Organigrama.

 

El organigrama es una representación gráfica que nos dice cómo está estructurada la organización, cuáles son sus niveles, cómo se agrupan las tareas, etc.

 

La organización de las empresas de Restauración siempre ha mantenido una estructura vertical, funcional por departamentos y con una visión escasa del conjunto, pues cada unidad dentro de un Restaurante ha tratado de crear un espacio cerrado donde la responsabilidad empezaba y terminaba allí donde se efectuaban las tareas. Existía una tendencia a desarrollar organizaciones jerárquicas donde en una cocina, por ejemplo, podíamos encontrar cinco, seis o siete niveles, como sucedía o todavía sucede en algunos restaurantes.

 

Desde hace algunos años, con las nuevas teorías sobre Management, una mayor participación de los recursos humanos, la relación de la empresa con el entorno, el concepto de equipo y de cliente interno, el funcionamiento de las empresas ha cambiado de manera radical.

 

El futuro se encamina a desarrollar organigramas más horizontales, con otros contenidos y nuevos puestos de trabajo que hagan más dinámica la empresa.

 

Las nuevas organizaciones, ya sean, pequeñas, medianas o grandes, deben orientar su estrategia a crear “gestores” de actividad laboral “gestionando” su propio trabajo.

 

Cuanto menos niveles jerárquicos existan en la organización, la responsabilidad tiende a ser asumida con menos condicionantes, pues en definitiva, siempre el problema es el del “jefe” y éste lo transmite al “empleado” y así la estructura empresarial o departamental se vuelve rígida, dentro de este círculo vicioso virtual.

 

El problema actual es que las organizaciones todavía son demasiado conservadoras, lo que impide romper esquemas pasados, no sólo por cronología, sino por concepto.

 

No se puede gestionar en la “nueva economía” o en la nueva sociedad con los mismos esquemas de hace cien años, porque el mundo es diferente, aunque algunas veces no estemos de acuerdo.

 

Para las empresas pequeñas resulta más fácil desarrollar la nueva organización donde el trabajador no sólo trabaja sino que gestiona, y ésta es la clave del futuro. Por otra parte, los trabajadores irán adquiriendo día a día una mayor formación y de los trabajos “mecanicistas” estamos pasando a los trabajos con conocimiento. Ya no se trata de “hacer lo aprendido” del “maestro” en una repetición constante sino de saber cuáles son los conocimientos alrededor del trabajo que se realiza. Uno puede ser un buen cocinero, teniendo unas determinadas habilidades o destrezas, pero el conocimiento de las materias primas, de sus características organolépticas, de sus transformaciones fisicoquímicas, de la creatividad para su presentación o de cómo interviene su  trabajo en la producción o en los costos, servirá, sin duda, para convertir al cocinero en un verdadero “gestor” de su trabajo.

 

Los nuevos organigramas deben estar basados en el concepto que queremos desarrollar para satisfacer las expectativas de los clientes. No se puede organizar una empresa o un departamento con el pensamiento puesto en lo que los establecimientos  o unidades del mismo eran en los años cincuenta. El riesgo no está en el cambio, sino en continuar con las mismas recetas.

 

En las siguientes páginas podemos observar el modelo de un organigrama tradicional en un Restaurante de Hotel y otro de un Restaurante independiente.

 

Organigrama Tradicional – Restaurante en Hotel

 

 

Organigrama Tradicional – Restaurante independiente

 

 

 

 

 

En la actualidad, hay un gran contenido de “intangibles” que la mayoría de las veces no se reflejan en los organigramas clásicos, cuyo objetivo es la “producción”.

 

En los servicios, la producción física tiene que adquirir valor con el aporte personal que es lo que engrandece lo que ofrecemos a los clientes. Un cocinero, por muy simple que sea la labor que realiza, no sólo elabora un plato sino que le transmite su estado de ánimo, sus motivaciones, etc. Y eso se refleja en la calidad del producto.

 

Un camarero no sólo transporta platos, sino que ofrece atención, amabilidad, cortesía, imagen, etc. El servicio ofrece un valor añadido que configura el éxito total.

 

Los organigramas, hasta el momento, sólo reflejan la parte mecanicista y por tanto no reflejan lo más importante que son los sentimientos de las ocupaciones.

 

Cuando en un organigrama vemos el puesto de camarero, jefe de cocina o maître, nadie visualiza lo más importante de su contenido como son las emociones, actitudes, el espíritu de la hospitalidad, etc.

 

En la práctica, los organigramas a los que estamos acostumbrados no aportan nada de lo que los restaurantes necesitan y sólo el análisis sereno de esta nueva sociedad, de sus expectativas y necesidades, nos dará respuesta para otros modelos de organización que todavía están por desarrollarse.

 

La cocina tiene que visualizarse como una parte vinculada al todo que contribuye no sólo a “producir platos” sino a posicionar a la empresa, a promocionarla, a satisfacer expectativas de los clientes, a crear nuevos productos o a promover el éxito de “todos”.

 

Igual que en otros sectores, la organización de las empresas ha suprimido o a “desaprendido” muchos de los conceptos con los que operaban, la Restauración tiene que hacer un análisis de su realidad y de la realidad de la nueva sociedad para hacer los cambios que la dinámica de una empresa del siglo XXI está exigiendo.

 

No se trata de definir un “organigrama para todos”, sino que con unas bases más realistas, cada negocio pueda articular su organización de acuerdo a sus necesidades, pero sobre todo a la de sus clientes.

 

Categorías profesionales. Funciones y tareas.

 

Perfil profesional de las personas que trabajan en el departamento de Alimentos y Bebidas.

 

En la Restauración se desarrollan un grupo de actividades que están relacionadas con:

 

  • La administración económica y financiera de la empresa.
  • La comercialización de la empresa, en cuanto a actividades de publicidad, promoción o ventas dirigidas al exterior o internamente.
  • La producción culinaria.
  • La prestación de servicios de bar y comedor.
  • El mantenimiento de las instalaciones, equipos, etc.
  • La gestión de los recursos humanos.

 

El desarrollo de estos bloques, que representan los sistemas interrelacionados de la empresa, determinan tareas, operaciones, relaciones, comunicaciones, equipos e individuos que nos llevan a buscar la definición de los procesos cuyos resultados deben lograr satisfacer y dar valor al cliente.

 

Aunque los hábitos organizacionales llevan a las empresas a seguir las pautas conocidas encerrando el contenido profesional de los puestos de trabajo en unas tareas concretas, la Restauración exige una mayor flexibilidad y dinamismo para dar respuesta a un cliente que, como decíamos antes, no se lleva un televisor o unos zapatos a su casa, sino simplemente satisfacciones.

 

Ahora bien, ¿cómo se estructura una empresa para lograr el éxito en este mundo cada vez más competitivo? Cada puesto de trabajo, generalmente, debe responder a unas tareas y responsabilidades específicas y otras que denominamos de apoyo. Estas últimas entrarían dentro de lo que se conoce como polivalencia.

 

Muchas veces creemos que los clientes conocen nuestra organización o sistemas de trabajo y la realidad es que el cliente sólo desea que le atiendan en sus deseos y necesidades. Si somos capaces de dar la respuesta adecuada en cada momento, seguro que el cliente nos felicitará. Por el contrario, si nos acostumbramos a descuidar nuestro trabajo y no respondemos al cliente cuando nos llama o nos necesita, la organización o el reparto del trabajo no responde a la realidad, estamos creando una empresa rígida sin la flexibilidad que exige y demanda al cliente.

 

Cuando oímos respuestas de “ese no es mi trabajo”, o el cliente se queda en blanco esperando que alguien le atienda, estamos asumiendo que nuestra empresa no está organizada para prestar servicios, sino que es un ente burocrático que no sirve a los objetivos para los que ha sido creado. Un organigrama, en la actualidad, tiene que tener más principios de horizontalidad que de verticalidad, y más flexibilidad que rigidez.

 

La empresa del mañana inmediato va a poder desarrollarse si las competencias de sus trabajadores son, no sólo técnicas, sino también aquellas que permiten el trabajo en equipo, la buena relación y un clima laboral excelente, el liderazgo compartido, la comunicación y habilidades sociales, es decir todo lo que promueve el contacto positivo con el cliente interno y externo.

 

La Restauración necesita unos perfiles profesionales que sean capaces de dar respuesta:

 

  • Al diseño de productos y servicios que estén dirigidos a un segmento o nicho de mercado concreto, aportándoles valor añadido para poder competir, de tal manera que supere las propias expectativas de los clientes.
  • A la prestación de los servicios con un estilo e identidad propia que los haga ser percibidos con matices de diferenciación en relación con la competencia.
  • A las nuevas tecnologías, sabiendo utilizar en cada momento todo aquello que permita comunicarse mejor con los clientes externos e internos, faciliten la gestión o hagan la producción culinaria y el servicio en el salón cada vez más eficaz y eficiente.
  • A los objetivos cualitativos y cuantitativos por medio de una labor individual y de equipo.
  • A efectuar los cambios que sean necesarios teniendo en cuenta la evolución de la demanda y del mercado en general.
  • A desarrollar una política de calidad con compromisos concretos individuales y colectivos.
  • A desarrollar una política de prevención de riesgos laborales e higiene de acuerdo a la normativa vigente.
  • A contribuir con el desarrollo de las buenas prácticas medioambientales.
  • A participar con la comunidad en el desarrollo de la misma.
  • A mejorar la formación individual y del equipo en una estrategia de mejora permanente.

 

Categorías Profesionales

 

Personal de base u operativo

 

La Restauración tiene, como la mayoría de las empresas de servicio, el mayor activo en el denominado personal de base u operativo. Camareros, cocineros, personal de limpieza, dependientes del mostrador, recepcionistas, etc., respetan los recursos humanos de vanguardia en un establecimiento. Son las personas que elaboran los productos y servicios y, muchos de ellos, los que están permanentemente en contacto con los clientes.

 

Existe la errónea creencia de que todo el mundo o cualquier persona, aunque no esté capacitada, puede desempeñar un puesto de trabajo en un restaurante, o negocio similar. La realidad actual es que hay una escasez de trabajadores calificados para la Restauración y muchas empresas tienen verdaderas dificultades en encontrar el personal adecuado para puestos específicos en cocina y en el comedor.

 

Es importante señalar que las empresas tienen y tendrán que hacer un gran esfuerzo en la formación de sus trabajadores de forma continua, pues es una inversión que cada vez se hace más necesaria si se quiere responder a las exigencias de la demanda.

 

A modo de ejemplo, definimos de forma general las ocupaciones del personal operativo de servicio:

 

  • Planificación.
  • Mise en place y preparación del puesto de trabajo (lugar de fajinado, materiales para fajinar, etc.).
  • Puesta a punto del salón (limpieza, orden, control de temperatura, etc.).
  • Montaje del comedor.
  • Asignación de mesas para reservas.
  • Recepción de clientes.
  • Protocolo en la mesa.
  • Atención a los clientes en las mesas.
  • Entrega de carta.
  • Toma de comanda.
  • Servicio y mantenimiento de mesas.
  • Desbarasado.
  • Presentación de la cuenta.
  • Finalización del servicio.
  • Despedida de clientes.
  • Higiene personal y cuidados para la manipulación de alimentos.
  • Previsiones de servicios (lista de pedidos).
  • Análisis de resultados.
  • Limpieza y mantenimiento de equipos, instalaciones, herramientas, etc.

 

Personal de mando o directivo

 

Su verdadera misión en la empresa actual y del futuro será la de convertirse en un experto entrenador y facilitador que apoya al personal de primera línea o contacto.

 

El concepto de supervisor o controlador o simplemente el de vigilante para corregir defectos o llamar la atención al personal operativo ha evolucionado para convertirse en promotores del conocimiento y transmisores del know how de la empresa. El objetivo principal de una empresa que quiera alcanzar resultados es el de lograr equipos con competencias no sólo técnicas sino emocionales, que desarrollen una perfecta comunicación con el cliente interno y externo.

 

Las actividades propias de los distintos puestos de trabajo de mando, son la base para el desarrollo de las políticas, estrategias y acciones que deben llevarse a cabo según el tipo de negocio.

 

Como ejemplo, definimos algunas de las funciones, tareas o competencias de las ocupaciones directivas en el comedor:

 

  • Previsiones presupuestarias.
  • Gestión de la preparación y montaje de los puntos de venta.
  • Organización del trabajo y distribución de tareas.
  • Petición y recepción de mercaderías.
  • Gestión de marketing del producto.
  • Gestión del desarrollo del servicio.
  • Atención a clientes.
  • Gestión de reservas de mesas.
  • Gestión y organización de banquetes.
  • Gestión de la higiene, seguridad y prevención de riesgos laborales.
  • Gestión medioambiental.
  • Coordinación interdepartamental y reuniones.
  • Análisis de resultados.
  • Formación continua y evaluación de los recursos humanos.
  • Visitas profesionales y análisis de la competencia.
  • Desarrollo de la cultura de empresa.

 

La siguiente enumeración resume los principales puestos (operativos y de mando) dentro del departamento de Alimentos y Bebidas.

 

GERENTE DE AA Y BB: Es la persona responsable de organizar y administrar todo lo relacionado con el área de servicio de alimentos y bebidas. Esto incluye desde el comedor de personal, salones, bares hasta las cocinas de banquetes, pastelería, panadería, etc.

 

Es quien establece las normas y políticas. También es el encargado de la contratación del personal. Además, se encarga del control de proveedores, el análisis del mercado, la aplicación de sus respectivas estrategias y la comercialización general del departamento.

 

GERENTE DEL RESTAURANTE: Tiene la responsabilidad de la organización y administración de las áreas de servicio de alimentos y bebidas del establecimiento. Esto incluye las áreas de descanso, el comedor, los salones para banquetes y las salas VIP.

 

Es el que establece las normas para los servicios y es el responsable de entrevistar y seleccionar al personal.

 

En cooperación con los distintos jefes de cada sector debe planear el trabajo, la rotación, las vacaciones, los horarios, etc. Todo el personal del departamento está sujeto a sus órdenes y políticas.

 

Todo el personal de servicio estará bajo las órdenes directas del Gerente de Recursos Humanos y del Gerente del Restaurante.

 

Funciones específicas:

 

  • Desarrolla los presupuestos.
  • Controla el presupuesto actual para controlar gastos.
  • Actúa como contacto del restaurante para todo lo relacionado con actividades de promoción y mercado.
  • Supervisa y capacita al subgerente del restaurante, si lo hay.
  • Provee información acerca de los cambios de precios, sueldos, etc.
  • Revisa todas las operaciones con los jefes de departamento, lleva a cabo reuniones de trabajo periódicas y específicas para corregir problemas operativos.
  • Se reúne con los clientes, planea y fija tarifas para eventos especiales.
  • Diseña y mejora sistemas administrativos (por ejemplo, pago a proveedores).
  • Lleva a cabo estudios para reducir gastos.
  • Delega funciones administrativas a los distintos asistentes.
  • Atiende encargos especiales de los propietarios.
  • Conoce todos los objetivos del presupuesto.
  • Asegura que se mantengan las normas de calidad en la producción de alimentos y bebidas para los huéspedes.
  • Realiza presentaciones de clientes y controla los eventos especiales.
  • Verifica a través del análisis contable todo ingreso recaudado por la venta de AA y BB.

 

MAÎTRE: Es el responsable, ante los Gerentes de AA y BB y del Restaurante, del servicio a la mesa. Debe cuidar que el personal que tiene a su cargo cumpla regularmente su labor. Es el máximo referente en el salón.

 

Funciones específicas:

 

  • Capacita y entrena a su personal.
  • Asigna tareas a sus empleados, elaborando el cuadro de tareas. En contacto con el Recepcionista, distribuye las plazas.
  • Programa los turnos de trabajo y vacaciones. Autoriza tiempo extra y permisos al personal. Elabora reportes de asistencia.
  • Supervisa puntualidad, aseo y disciplina de la brigada de servicio. Evalúa constantemente a su personal.
  • Establece juntas periódicas con sus empleados.
  • Establece normas referentes al cuidado de equipos. Supervisa el uso de los materiales y el equipo del restaurante.
  • Conoce detalladamente cada uno de los platos del menú. Conoce y aplica los diferentes tipos de servicios. Supervisa la calidad del servicio según las normas y procedimientos establecidos.
  • Atiende personalmente a los comensales importantes.
  • Coordina al personal de banquetes.
  • Participa en la elaboración de menúes en colaboración con el Gerente de AA y BB, el Gerente del restaurante, el Chef y el consolador de costos.
  • Si el Restaurante encuentra dentro de un hotel, está permanentemente informado de la ocupación, de esta manera diseña su plan de trabajo.
  • Solicita a la oficina de compras lo que necesita en su departamento, previa autorización del Gerente.
  • Evalúa con el Gerente la calidad de las materias primas que ocupa en su sector.
  • Analiza periódicamente las ventas promedio por comensal en el restaurante y bar.
  • Revisa periódicamente los       resultados de la operación de su departamento.

 

HOSTESS O RECEPCIONISTA: Se responsabiliza de llevar los registros y mantenerlos al día. Tiene bajo su cuidado las reservas de las mesas y su respectiva señalización. Recibe a los clientes y los conduce hasta la mesa. Junto con el Jefe de Sector, supervisa el montaje del salón.

 

Funciones específicas:

 

  • Toma reservas
  • Controla las reservas del bar y restaurante.
  • Junto con el Maître, asigna equitativamente los comensales en las diferentes plazas, sin mostrar ninguna preferencia hacia determinado Camarero.
  • Supervisa el montaje del restaurante y bar.
  • Da la bienvenida a los comensales y los conduce a su mesa.
  • Supervisa el trabajo del camarero.
  • Interviene en los problemas que puedan presentarse entre el comensal y el camarero. Reporta al Maître los problemas presentados.
  • Al abandonar los comensales el restaurante o bar, es conveniente que evalúe la calidad de los alimentos y servicios, invitando a los comensales a regresar.
  • Cuando el restaurante está completo, no rechaza a los comensales sino que los invita a pasar al bar o a esperar en algún lugar cómodo.
  • Debe poseer excelente presentación, ser amable y dominar al menos el idioma Inglés.

 

JEFE DE SECTOR O DE PLAZA: Tendrá a su cargo el personal que trabaja bajo sus directivas y se encarga del servicio de un número determinado de mesas en el comedor. Es el responsable de que todo esté listo antes del servicio. Ayudará a los Camareros durante el servicio. Sustituirá al Maître en sus días libres. Su conocimiento sobre alimentos y bebidas y la forma correcta de servirlos debe ser extenso, orientando sobre los mismos a los empleados que estén a su cargo. Supervisará todo el servicio de la mesa que esté realizando el camarero.

 

CAMAREROS: Deben poseer amplio conocimiento sobre el menú y las bebidas que se ofrecen en el restaurante. Tomarán la orden del comensal o huésped y llevarán la orden a adición y a cocina. Estarán a cargo de las mesas que le corresponden desde el comienzo hasta la despedida de los comensales o huéspedes.

 

Funciones específicas:

 

  • Se presenta al trabajo debidamente aseado, tanto el cuerpo como el uniforme.
  • Conoce el uso correcto de la terminología utilizada en AA y BB.
  • Conoce el uso del material y equipo en su departamento.
  • Es responsable del correcto montaje de las mesas.
  • Cambia blancos sucios por limpios.
  • Dobla servilletas.
  • Conoce el correcto manejo de la loza y cristalería para evitar roturas.
  • Es responsable de tener completas las estaciones con todo lo necesario: sal, azúcar, cubiertos, copas, etc.
  • Ayuda al Recepcionista en la ubicación de los comensales en la mesa.
  • Se presenta a los comensales con amabilidad y cortesía.
  • Conoce perfectamente los platos del menú, así como el tiempo de elaboración y los ingredientes con los que están preparados.
  • Sugiere al comensal aperitivos, cócteles y bebidas antes y después de la cena.
  • Conoce y aplica el sistema de toma de comanda.
  • Sugiere, si es necesario, algún alimento o bebida para algún comensal que sigue dieta o que tiene alguna alergia especial.
  • Trata de memorizar los apellidos de sus comensales frecuentes y sus preferencias.
  • Presenta al comensal la carta de vinos y asiste al comensal en la selección de vinos (en caso de no tener Sommelier)
  • Toma la orden de vino (en caso de no tener Sommelier).
  • Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.
  • Conoce la forma de abrir y servir los diferentes tipos de vinos.
  • Sirve los alimentos en la mesa.
  • Conoce y aplica los diferentes tipos de servicio en la mesa.
  • Sirve los alimentos del buffet cuando un comensal lo solicite.
  • Recoge los platos sucios.
  • Reemplaza ceniceros.
  • Solicita al cajero la cuenta del comensal y se la acerca a la mesa.
  • Paga al cajero con el importe de la cuenta.
  • Asiste al comensal cuando se retira.
  • Observa que los comensales no olviden ningún objeto.
  • Reporta a su superior los comentarios de los comensales.
  • Cuando está en Room Service debe aplicar todo lo necesario para el servicio de alimentos a la habitación.

 

SOMMELIER: Es el encargado del asesoramiento del vino con respecto a las distintas propuestas de la carta o menú. Tendrá a su cargo el armado de la carta de vinos y bebidas. También es la persona que cuidará el estado de los vinos (su almacenamiento, temperatura, etc.).

 

Generalmente esta persona está en contacto con proveedores de bebidas y es quien hace los pedidos de acuerdo a las necesidades.

 

Funciones específicas:

 

  • Confecciona la carta de vinos.
  • Gestiona y controla los inventarios de las existencias de bodega.
  • Toma la comanda de bebidas y asesora sobre las mismas.
  • Realiza el servicio del vino y demás bebidas.

 

COMMIS: Están bajo las órdenes del Camarero. Su labor consiste en asistir al camarero en todas sus funciones, por ejemplo, recambiar los ceniceros, acercar el pan, etc.

 

Funciones específicas:

 

  • Ayuda al camarero en el montaje de las mesas.
  • Fajina todo el material y equipo del restaurante. En caso de no contar con Commis lo realiza el Camarero.
  • Retira los platos sucios de las mesas.
  • Coloca en las mesas todo lo necesario según la orden de los comensales (queso de rallar, sal, etc.)
  • Sirve agua a los comensales.
  • Ayuda al camarero a transportar alimentos desde la cocina.
  • Es responsable de mantener surtidas las estaciones de servicio.
  • Conoce la técnica para transportar cubiertos, bandejas, copas, etc.
  • En cuanto se desocupa una mesa, es responsable de que su limpieza y cambio de mantel se realice con la mayor rapidez, asegurándose de que también las sillas se encuentran limpias.
  • Conoce las obligaciones principales del Camarero, ya que en algunas ocasiones tendrá que ocupar su puesto.

 

RUNNER: Están bajo las órdenes del Camarero. Su labor consiste en asistir al camarero, llevando los platos desde la cocina hacia el salón.

 

Funciones específicas:

 

Ayuda al camarero y al Commis en el montaje de las mesas.

  • Fajina todo el material y equipo del restaurante, junto con el Commis.
  • En cuanto el Camarero entrega la comanda es responsable de entregarla al Jefe de Cocina y de colocar el duplicado en el comandero.
  • Una vez que salen los platos, realiza una marca en la comanda para llevar el control de los platos en las mesas.
  • Comunica al camarero cualquier accidente que haya ocurrido en la cocina, respecto a los platos, para que éste los informe al comensal.
  • Ayuda al camarero a transportar alimentos desde la cocina.
  • Prepara café.
  • Es responsable de mantener en orden el office.
  • Conoce la técnica para transportar cubiertos, bandejas, copas, etc.
  • Conoce las obligaciones principales del Camarero y del Commis, ya que en algunas ocasiones tendrá que ocupar su puesto.

 

Métodos de distribución de tareas. Distribución de plazas en el sector. Confección del cuadro de servicio.

 

Distribución del trabajo

 

En toda actividad humana debe existir un orden o distribución de trabajo para que éste sea eficaz y esté bien realizado.

 

Para entender mejor esta distribución debemos tener en cuenta dos definiciones:

 

Brigada: Se conoce con el nombre de brigada de comedor al conjunto de personas que trabajan en el mismo. El número de personas que componen una brigada dependerá de la categoría del restaurante y del número de mesas o capacidad del local. Al frente de la brigada figura el Maître.

 

Plazas: Es el nombre que se da al conjunto de mesas que son atendidas por un Camarero o Jefe de sector o de plaza y Commis. El número de mesas de una plaza estará en razón inversa de la categoría del local y del tipo de servicios que se realicen. A mayor categoría, menor número de mesas en cada plaza.

 

Métodos de distribución de tareas y plazas

 

El Maître organiza las tareas que se han de realizar y las distribuye al personal de su brigada. En esta planificación se abordan los temas referentes a la preparación, repaso y limpieza de mantelería, cubertería, cristalería, loza, complementos, mobiliario, maquinaria y limpieza del local, además de establecer el

servicio en el salón.

 

También organiza su brigada en función del personal que la compone y de las tareas que deban realizarse. Para ello explica de forma detallada todos los pasos que hay que seguir durante el servicio, distribuyendo los trabajos según la categoría profesional de los componentes de su brigada.

 

Es el Maître quien debe decidir cuántas mesas le serán asignadas a cada mozo. Que un Camarero sea responsable de una plaza no significa que no trabaje en equipo y se ayuden mutuamente con sus compañeros.

 

No siempre todos los mozos tienen la misma cantidad de mesas en sus plazas y esto se debe a varios factores como pueden ser: la experiencia del Camarero, el tamaño de la mesa, es decir, la cantidad de sillas en torno a la mesa y la rotación de las mesas.

 

Todos estos factores influirán en la decisión del Maître respecto a cuántas mesas le corresponden a cada camarero en su plaza. Justamente por esto, algunos camareros tendrán más o menos mesas que otros en sus correspondientes plazas.

 

El Maître además de distribuir los sectores, debe realizar la rotación de los mismos. Esta rotación tiene varias ventajas, como por ejemplo, los Camareros no se cansan de atender siempre el mismo sector, además al rotar los Camareros de sectores logran conocer por completo el movimiento del restaurante y se pueden reemplazar entre ellos sin inconvenientes. Esto también se ve favorecido por el trabajo en equipo.

 

Confección del cuadro de servicio

 

El Maître debe realizar en un cuadro una lista con todas las tareas detalladas que deben efectuarse durante la mise en place y en el servicio.

 

Las tareas son muchas y en su mayoría son detalles, los cuales hay que tenerlos muy en cuenta, de lo contrario se generarán problemas durante el servicio. En este cuadro no sólo se confeccionará una lista de las tareas a realizar sino que también se confecciona la lista del personal con el que se cuenta.

 

Hay tareas que se pueden realizar simultáneamente, pero hay otras que requieren de la realización de otra tarea previa. Existen tareas que son más sencillas que otras y hay tareas que requieren más tiempo. Hay algunas que son muy parecidas o similares, por lo tanto, se pueden agrupar para que una sola persona las efectúe. El Maître debe tener en cuenta estos factores para luego hacer la distribución de las tareas a cada persona de la brigada de trabajo.

 

Una vez que el Maître confecciona este cuadro con la lista de tareas, la agrupación de las mismas y la lista de personal, realiza la distribución de las tareas a los empleados. Lo que debe cuidar es que los tiempos de realización de las tareas sean equilibrados entre las distintas personas, es decir, que el personal finalice sus tareas casi simultáneamente. Lo que normalmente se hace, es que cuando las personas van finalizando su trabajo pasan al fajinado, todos se juntan y fajinan para luego realizar el montaje de mesas.

 

Distribuidas las tareas, la próxima labor del Maître es realizar la rotación de las mismas, de esta forma el personal no se desmotiva y no baja la calidad de su trabajo. Al rotar también logran conocer todo el movimiento del restaurante y pueden efectuar las tareas de alguna persona que falte.

 

Turnos y francos.

 

Jornada de trabajo

 

Aquí debemos tener en cuenta los conceptos de “horario de trabajo” y “jornada laboral”. El horario de trabajo se refiere al tiempo comprendido entre la entrada y la salida de la jornada laboral.

 

En todo trabajo se controla la entrada y salida de personal por diversos sistemas. Los tipos de controles más utilizados son: el reloj-fichador, la firma de planillas o la presentación ante el jefe inmediato superior.

 

Ha de tenerse en cuenta que la jornada de trabajo se inicia con la hora de incorporación al trabajo de un empleado, o sea, la que refleja el reloj o control de entrada.

En Restauración existen una gran variedad y diferencia de horarios, completamente diferentes al de otras industrias. Incluso los horarios pueden no ser regulares, ya que generalmente se cambian semanal o quincenalmente. Para ello es esencial para las personas que elijan esta profesión sentir una verdadera vocación.

 

Turnos de trabajo

 

El turno de trabajo que se realiza dentro de la jornada laboral (que debe ser de ocho horas más una hora de descanso), puede ser muy variado. El turno puede ser fijo o rotativo, o lo que es igual, puede cambiar periódicamente según esté distribuido el trabajo.

 

Existen turnos de mañana, tarde y noche, pero también puede estar la jornada partida, o sea, dos turnos de trabajo.

 

Hay casi tantos turnos como restaurantes, lo que nos hace imposible enumerar todos, ya que tanto el horario como los turnos de trabajo dependerán del número de personal empleado, la cantidad de personas a servir, el tipo de servicio y menú y las horas de apertura y cierre del establecimiento.

 

Descanso semanal

 

Todos los empleados tienen derecho a un día y medio de descanso o franco a la semana. Ese día debe ser cubierto por un franquista, ya que no es justo que ese trabajo recaiga sobre los demás compañeros.

 

Protección, Higiene y Seguridad. Normas generales.

 

La base fundamental de la Restauración es la HIGIENE. No existe nada más importante que contravenga al espíritu principal de esta actividad como es el respeto a los clientes y a todos los que forman parte de este sub-sector que confían en las buenas prácticas para garantizar productos y servicios de total calidad higiénico- sanitarias.

 

Además de la higiene, es fundamental que todo el personal de servicio esté al tanto de los procedimientos de protección y seguridad, pues tiene la responsabilidad de proteger a los clientes a los cuales sirve.

 

Algunas leyes locales y estatales pueden requerir que las operaciones de comedor lleven a cabo procedimientos tales como almacenar los productos alimenticios de cierta manera, poner límite a la capacidad de comensales e instalar extinguidores de fuego, estas exigencias deben ser sólo el inicio de las preocupaciones del personal de servicio. Los empleados profesionales saben que deben hacer todo lo posible para que sus clientes disfruten de las visitas a sus instalaciones. Esa obligación incluye provisión de medidas sanitarias, de seguridad y de protección que van mucho más allá de las dictadas por la ley.

 

Los procedimientos correctos en estas tres importantes áreas no sólo afectan la reputación de un lugar particular con servicio de comedor, sino también la de todo el establecimiento. A ningún gerente le gustaría estar en primera plana de un periódico a causa de alguna enfermedad relacionada con un alimento servido en su establecimiento, un incendio en la cocina o alguna otra emergencia de la cual resulten daños en la propiedad, lesiones humanas o hasta la muerte. Saben que estas situaciones afectarán de forma adversa el negocio del establecimiento, por lo que deben asegurarse de que las medidas sanitarias, de seguridad y de protección sean una parte muy importante de los procedimientos estándares realizados por los empleados encargados del servicio en el salón.

HIGIENE

 

La higiene, al igual que la limpieza, influye mucho en la actitud del cliente hacia el establecimiento.

 

A menudo, los clientes creen que si las áreas públicas, como baños y comedores, como también objetos de servicio (cubiertos, copas, platos, etc.) están sucios, es muy probable que todas la demás áreas del establecimiento en donde se guardan y preparan alimentos también lo estén y, tal vez, tengan razón. Casi todos los locales de alimentos desean dar la mejor imagen a sus clientes; si no les importa la higiene en lugares de acceso públicos, ¿por qué habría de importarles en las áreas que no se encuentran a la vista del público?

 

Por otro lado, los gerentes de algunos establecimientos reconocen la opinión del cliente y usan un estándar doble, mantienen las áreas públicas meticulosamente limpias, pero prestan poca atención a las no públicas. Por supuesto que su posición es limitada pues la debida higiene va más allá de la opinión del público. Los procedimientos que utilizan los empleados de servicio y producción para manejar los alimentos deben ser los correctos sin importar que el cliente vea o no.

 

Pautas generales sobre Higiene:

 

  1. Lave sus manos después de ir al baño, manejar dinero o implementos sucios, de toser o estornudar; o luego de tocar su cara, su cabello o cualquier cosa que pueda contaminar los alimentos. Lávese y séquese las manos con toallas de papel descartable, nunca con toallas o repasadores para secar vajilla, con los delantales o uniformes.

 

  1. Sirva caliente la comida caliente y fría la comida fría, de modo que las bacterias nocivas no tengan oportunidad de desarrollarse.

 

  1. Tome los cubiertos por el mango y los platos por la base del borde. Los vasos deben tomarse por la parte inferior (por el pie si se trata de copas). Evite colocar los dedos en los vasos o en los alimentos mientras sirve o limpia. Esto es importante porque bacterias nocivas pueden ser traspasadas a la comida.

 

  1. Informe rápidamente a un superior si se le presenta algún problema de higiene que deba ser comunicado.

 

  1. Su cliente se dará cuenta de cualquier situación antihigiénica (vajillas de plata, vasos, lozas, mesas o asientos sucios o manchados); usted desempeña un papel importante garantizando que tales condiciones no desdibujen la experiencia gastronómica.

 

  1. Revise sus mesas, asientos, vajilla de mesa y aditamentos de mesa. Los saleros, pimenteros, recipientes para el azúcar, deben estar limpios y llenos. No descuide ningún otro recipiente para condimentos. Todos estos materiales deben limpiarse de arriba hacia abajo, incluyendo tapas, si hubiese. Los ceniceros deben estar limpios y cuando se usan, deben vaciarse y limpiarse antes de ser cambiados. Revise también los centros de mesas; manchas o restos de comida pueden arruinar su atractivo.

 

 

 

SEGURIDAD

 

La seguridad se relaciona con la prevención de accidentes, especialmente con aquellos que puedan dañar a los clientes y empleados. Los accidentes son causados por el descuido de alguien, y no son sucesos planeados o previstos. Muchos accidentes se pueden prevenir usando principios básicos de seguridad. Al desarrollar y poner en práctica programas de seguridad, el objetivo principal que deben tener en cuenta los administradores restauranteros es la protección de los recursos humanos. Por esto, el gerente debe preocuparse por la seguridad tanto de sus empleados como de sus clientes. Además, estos programas también reducirán la posibilidad de pérdidas en las ganancias, en el equipo e incluso, del propio establecimiento.

 

Medidas preventivas de seguridad:

 

  • Adaptar el puesto de trabajo a las características de cada persona (edad, estatura, etc.) y a las tareas que realiza, para trabajar con comodidad y evitar los sobreesfuerzos.
  • Caminar, no correr. No involucrarse en juegos ni bromas ruidosas y peligrosas.
  • Reportar de inmediato:
    • Accidentes y lesiones
    • Equipos defectuosos
  • Revisar el equipo antes de utilizarlo, nunca utilizar una máquina que necesita reparación.
  • No operar maquinaria a menos que se tenga autorización y entrenamiento.
  • No operar equipos que digan “fuera de servicio”.
  • Evitar permanecer mucho tiempo de pie en una misma posición. Hay que favorecer la alternancia de posturas y los descansos.
  • Seguir las normas básicas de manipulación manual de cargas como son: doblar las rodillas para recoger algo pesado, mantener la espalda recta, llevar la carga cerca del cuerpo, etc.
  • Mantener los pisos limpios y secos en todo momento. Limpiar de inmediato lo que se haya derramado, si los derrames son de grasas y aceites deberá limpiarse con productos desengrasantes. Eliminar la suciedad, papeles, desperdicios y obstáculos con los que pueda uno tropezar. Si la hubiera, quite nieve y hielo de entradas y pasillos.
  • Colocar suelos que sean antideslizantes y limpiarlos periódicamente. Poner especial atención en no formar charcos de agua en las zonas por limpiar. Para realizar esta tarea se debe utilizar calzado con suela antideslizante y que queden bien sujetos a los pies.
  • Utilizar una escalera firme para quitar artículos de lugares altos.
  • Recoger los trozos rotos de objetos de cristal, loza, etc. con los equipos de limpieza pertinentes y nunca hacerlo con las manos. Los materiales rotos deben desecharse envueltos con alguna protección (papeles, cartón, etc.) para evitar que otras personas puedan cortarse. Igualmente no presionar con las manos las bolsas de desperdicios como precaución frente a posibles objetos cortantes en su interior.
  • Abrir las puertas con cuidado.
  • Usar los pasamanos de las escaleras.
  • Respetar todas las medidas de seguridad relacionadas con los contactos eléctricos, la iluminación y la temperatura. Desconectar equipos eléctricos antes de limpiarlos. Prender la luz antes de entrar a un cuarto oscuro. Tener una buena ventilación en los locales, que favorezca la disminución de humos y de calor.
  • Planificar el trabajo teniendo en cuenta los imprevistos, organizando las tareas extras y no prolongando en exceso el horario laboral. Respetar los turnos de trabajo y establecer pausas y descansos. El estrés y la fatiga son determinantes en la aparición de los accidentes.
  • Al cargar jarras en la bandeja, voltear las asas hacia el centro.
  • Vaciar los ceniceros en recipientes de metal.
  • Limitar la cantidad de platos apilados para que no se vengan abajo.
  • No utilizar vasos o copas como cucharas para hielo.
  • Prestar atención al fajinar copas, vasos y jarras de cristal.
  • No apresurarse al transportar bandejas o vajilla.
  • Avisar al cliente si su plato está caliente.
  • Flamear o flambear los alimentos o bebidas a una buena distancia de las mesas de los clientes. Por ningún motivo, colocar botellas de licor cerca de alguna flama o verter su contenido directo al sartén.
  • Informar y formar periódicamente a todos los trabajadores sobre los riesgos laborales asociados a sus tareas y sobre las medidas preventivas y de protección que se deben adoptar.

 

PROTECCIÓN

 

Los programas vigentes de protección ayudan a prevenir muchos accidentes. Transmitir la necesidad de seguridad dentro de un establecimiento por medio de programas de protección eficaces puede ayudar a proteger tanto a la gente como al establecimiento de amenazas externas que incluyen incendios, ataques terroristas y robos.

 

Cada operación del servicio de alimentos debe desarrollar planes y procedimientos que se enfoquen sólo y exclusivamente a lo que el personal afectado debe hacer en el supuesto caso de una emergencia. Estos procedimientos deben llevarse a cabo antes de que se presente la emergencia, y no en el momento de ésta o después. La probabilidad de accidentes o de daños actúan de acuerdo con un plan en donde cada segundo cuenta.

 

Todos los establecimientos, sin importar el tamaño, deben crear con su personal un comité de seguridad que ayude a diseñar, implementar y evaluar un programa de protección.

 

Se deben formular procedimientos de emergencias basándose en las condiciones específicas del establecimiento. Después de haber desarrollado procedimientos de protección, se deben dar a conocer a los empleados de todos los niveles de la organización.

 

Las precauciones de protección deben formar parte de los procedimientos estándares de operación del establecimiento. A los empleados recién contratados se les pedirá que estudien los procedimientos a usar en caso de emergencia, y a los otros se les recordará con frecuencia.

 

Grooming.

 

Características del personal de servicio

 

Todo el personal involucrado en el proceso debe conocer los detalles acerca de uno de los fundamentos más importantes en el servicio: su apariencia personal y su conducta cotidiana en el trabajo. Recuerde que la impresión del comensal sobre la compañía depende a menudo de cómo luce y cómo actúa el personal. Estos aspectos pueden hacer la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.

 

 

Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

 

Limpieza y pulcritud

 

Éste es uno de los puntos más importantes en la apariencia. No olvide que usted está en continuo contacto con los alimentos y los comensales. Debe estar bien afeitado, bien peinado, sus manos deben estar pulcras, las uñas aseadas y el cabello limpio, peinado y recogido.

 

Se comenzará el servicio desprovisto de alhajas y anillos, por comodidad y seguridad.

 

Las áreas de especial cuidado son:

 

  • Manos y Piel

 

Si está trabajando con alimentos, sus manos entran en contacto con ellos a menudo. Por este motivo, deben estar tan higiénicas como sea posible en todo momento. No es suficiente lavarse las manos antes de comenzar a trabajar.

 

Debe lavarse las manos:

 

–          Después de usar el baño.

–          Después de peinarse.

–          Después de comer, o sonarse la nariz.

–          Después de manipular desperdicios.

 

Debe poner especial cuidado al hecho de utilizar ropas limpias y ducharse antes del servicio para estar seguros de que no sufra perturbaciones de olor corporal.

 

Las uñas deben mantenerse muy cortas, ya que si son largas albergan un gran número de bacterias.

 

  • El cabello

 

El cabello es un aspecto especialmente peligrosos de nuestra higiene personal, el pelo se esta mudando continuamente y además contiene caspa, por lo que se debe evitar peinarse con ropa de trabajo ya que el pelo que se desprende caerá sobre la ropa y de ahí podría caer a los alimentos.

 

  • Oídos, nariz y boca:

 

Si se encuentra usted resfriado no debería permitirse trabajar cerca de los alimentos y debería utilizar pañuelos desechables cada vez que se suene la nariz, tosa o estornude. No debe masticar chicle, ni caramelos durante el servicio. Evitar durante el despacho el contacto de las manos con la nariz, boca y oídos. Así, también los ruidos desagradables con la garganta y la boca.

 

 

  • Heridas

 

Cualquier ruptura de la piel se considera herida, todas ellas han de ser cubiertas con vendaje o apósitos específicos para cada lesión.

  • Joyas y perfumes

 

No se permite en el departamento de Alimentos y Bebidas que se utilicen joyas por una cuestión de presencia y por una cuestión de seguridad, ya que pueden ocurrir accidentes, por ejemplo, que caigan en la comida. También hay que recordar que son conductores de electricidad.

 

No se permite el uso de perfumes fuertes, ya que en contacto con los aromas de los alimentos se produce un aroma desagradable, además los alimentos pueden absorber el perfume.

 

Presentación Personal

 

  • Postura

 

La buena postura lo hará verse y sentirse mucho mejor. Un buen modo de corregir la postura es tomar una posición erguida y relajada. Podría evitarse adquirir una joroba con los años manteniendo la cabeza en su posición correcta. Cuando existe un apropiado equilibrio, la frente y el mentón estarán en línea recta de arriba hacia abajo. Es importante especialmente para la gente cuyo trabajo requiera estar de pie y caminar mucho.

 

De esta forma el cuerpo se halla alineado verticalmente, con la cabeza, los hombros y los brazos centrados sobre los talones.

 

  • Uniformes

 

Es muy importante, tanto para los clientes como para la propia moral del empleado, tener buena presencia en su trabajo. El uniforme debe reflejar la decoración del lugar y ser tan formal como el establecimiento. En un lugar muy informal la selección del atuendo puede depender del empleado, siendo lo más importante elegir ropa que le siente bien y le vista con naturalidad. Cualquiera sea la ropa, la pulcritud y el aseo personal son elementos esenciales. Cuando uno sabe que se ve bien, la seguridad en si mismo mejora y se puede disfrutar del trabajo.

 

Además de quedarle bien, el uniforme deberá ser atractivo, sentarle a quien lo vista y estar siempre en buenas condiciones.

 

  • Zapatos

 

En los restaurantes formales, con frecuencia se requiere que los empleados calcen zapatos y calcetines negros. Es obvio que no deben usarse zapatos deportivos o de colores brillantes.

 

Cualquiera que sea el color y el estilo, el calzado deberá mantenerse bien pulido y el taco debe estar siempre en buenas condiciones.

 

 

  • Afeites

 

Aunque los tiempos de duración de los afeitados varían de persona a persona, es importante reconocer la necesidad de practicar el afeitado de barbas y bigotes siempre que el organismo lo requiera, ya que afectan la presencia y la imagen del restaurante, además de su aspecto personal en general.

  • Material propio

 

Cada profesional debe cuidar la permanencia del material propio, ya que es imprescindible que lo lleve consigo durante el servicio. Este consiste en encendedores, sacacorchos, abridores, bolígrafo y comandas. Todo eso lo llevará en los bolsillos interiores, evitando el mal efecto que produciría sobre el aspecto en su uniforme si se lleva a la vista.

 

Algunas consideraciones en cuanto a la presentación personal:

 

DAMAS:

 

Ø  Cabello recogido sin bijouterie o muy simple.

Ø  Como norma básica ningún cabello por delante de los hombros.

Ø  El maquillaje debe evitarse, en caso de suma necesidad deberá ser moderado en tonos pasteles.

Ø  Las medias serán de color piel, sin brillo.

Ø  Los zapatos serán clásicos, cerrados, negros con tacos no mayores a 5 cm. Deberán estar siempre limpios y lustrados.

Ø  No se pueden utilizar aros, esmaltes, pulseras, etc. (Sólo la alianza de boda).

Ø  Las uñas deberán estar cortas y limpias.

Ø  El perfume deberá ser suave casi imperceptible.

Ø  La pollera deberá tener un largo de 2cm. por encima de las rodillas.

Ø  El uniforme se utilizará en forma completa, “en todo momento”.

 

CABALLEROS:

 

Ø  Cabello corto sin tocar  el cuello de la camisa.

Ø  Deberá estar perfectamente afeitado y peinado en todo momento.

Ø  Las uñas deberán estar cortas y limpias.

Ø  No se permite el uso de accesorios tales como pulseras, aros, etc. Solamente se podrá utilizar el anillo de boda.

Ø  El perfume deberá ser suave casi imperceptible.

Ø  Las medias deberán ser de color negro.

Ø  Los zapatos deberán ser de color negro y en perfecto estado de limpieza y lustre.

Ø  El uniforme se utilizará en forma completa, “en todo momento”.

 

Conducta y comportamiento

 

Cada establecimiento posee generalmente su propio conjunto de pautas o reglas de buena conducta. Las siguientes son sólo algunas de las más frecuentes:

 

SONRÍA: La importancia de una sonrisa es incalculable. Proporciona tranquilidad al cliente y refleja una actitud grata. Aún más, es contagiosa. Si usted sonríe a sus clientes y huéspedes con seguridad que ellos le devolverán la sonrisa.

 

SEA SIEMPRE CORTÉS: Buenas maneras, finezas, consideración por los demás, eso es cortesía. Ésta es parte vital de su servicio al huésped. Un servicio desempeñado cortésmente es más digno de atención, y por consiguiente influye en la generosidad del cliente. La cortesía también debe dirigirse a otros empleados. Ello hará más fácil su trabajo y más agradable el ambiente común.

 

TRABAJE EN EQUIPO: Como miembro de un equipo, se espera que usted ayude a sus compañeros y que ellos lo ayuden. Tanto el trabajo en equipo como la cortesía harán más cómodo y eficiente el trabajo y los huéspedes lo apreciarán.

 

SEA DIGNO DE CONFIANZA: Su supervisor confía en que usted llegará al trabajo según el horario establecido. Si está retrasado o no puede acudir al trabajo, ello crea problemas a sus compañeros, a su supervisor y a los huéspedes. Es conveniente notificar de inmediato la determinada situación (enfermedad, retraso, etc.).

 

SEA HONESTO: Recuerde que su empleador tiene una gran inversión en usted. Sacar ventaja desleal de la propiedad o de las provisiones produce pérdidas que deben salir de los fondos de operación. Por su bien y el de su empleador, debe velar porque la inversión en usted valga la pena.

 

SEA AMIGABLE CON SUS HUÉSPEDES: No obstante, sea consciente de que ellos pueden o no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus señales. Así mismo, cuchichear con otros empleados delante de los clientes o en cualquier momento en el que pueda afectar su eficiencia, indicará a los huéspedes una falta de interés por su comodidad.

 

Comportamiento del personal

 

El comportamiento del camarero en el salón debe estar sujeto a las más elementales normas de elegancia y de disciplina. Éstas son algunas generalidades al respecto:

 

  • El Camarero debe evitar correr o caminar zigzagueando cuando está en el salón. Tiene que circular con movimientos suaves y seguros.
  • Por ningún motivo debe gritar, tutear o interpelar con diminutivos tanto a los clientes como a sus compañeros de trabajo.
  • Si está parado debe mantenerse derecho y con las manos atrás.
  • No se debe frotar la cara con la mano, alisarse el cabello, ni tomar cualquier otra actitud desagradable a la vista del cliente.
  • Cuando señala algo debe utilizar la mano abierta y NO un dedo.
  • Cuando preguntan por los baños debe indicarse con discreción.
  • Usar diminutivos con los clientes es de mal gusto (vinito, cafecito, etc.).
  • Si conversa con un cliente debe hacerlo brevemente, sin descuidar las otras mesas y/o interviniendo en conversaciones si no lo invitan a hacerlo.
  • Si le toca un cliente “difícil” debe manejarlo con sutileza e inteligencia.
  • Cuando recibe quejas debe transmitirlas a sus superiores.
  • Debe evitar juegos de manos, malas palabras o groserías con sus compañeros: NO SE PERMITEN VULGARIDADES.
  • Durante el servicio debe ser discreto y silencioso, mantener siempre la calma y no estar distraído.
  • NO BEBER ALCOHOL NI FUMAR DURANTE EL SERVICIO.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CUESTIONARIO UNIDAD 3

 

1-   ¿Cuáles son las cualidades que debe poseer el personal o brigada de servicio? ¿Cuáles son los beneficios del trabajo en equipo?

2-   ¿Qué es un organigrama? ¿Cómo eran y cómo son en la actualidad? ¿Qué nos facilitan los organigramas actuales?

3-   ¿Cuáles son las diferentes categorías profesionales que existen en un organigrama? Explíquelas brevemente. Dentro de los organigramas vistos en clases, ¿qué puestos pertenecen al mando directivo y qué puestos pertenecen al operativo?

4-   Mencione las funciones principales de cada puesto de trabajo dentro de un restaurante.

5-   ¿Qué es una brigada y qué es una plaza? ¿Quién y cómo se distribuyen las tareas y plaza dentro de un restaurante? ¿Qué es el cuadro de servicio, para qué sirve y quién lo confecciona?

6-   Defina horario de trabajo, jornada de trabajo y turno de trabajo. Explique el descanso semanal.

7-   Realice un resumen sobre protección higiene y seguridad y mencione sus normas generales. ¿Cómo se pueden prevenir los accidentes?

8-    ¿Qué es el grooming? ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta? ¿Qué debemos tener en cuenta en cuanto al comportamiento y la conducta del personal?

 

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